Claridad, responsabilidad y seguimiento en cada caso.
Un caso es mucho más que un ticket. Resolverlo implica comprender qué ocurrió, quién es responsable, qué información falta, cuáles son los compromisos y qué debe suceder a continuación.
Echlio CM reúne estos elementos para ayudar a las organizaciones a coordinar la resolución entre personas, equipos y sistemas.
1. Ingreso multicanal y workflows
Clientes • Empleados • Proveedores • Sistemas externos (Identificados, confidenciales o anónimos)
Categorías, workflows, prioridades, colas y estrategias de asignación
2. Coordinación de dependencias con Requirements
Responsabilidad integral sobre el caso de punta a punta
3. Process Intelligence y seguimiento de SLA
Recibí situaciones reportadas por clientes, empleados, proveedores o sistemas externos mediante formularios alojados, experiencias embebidas, usuarios internos y APIs, con modalidades identificadas, confidenciales o anónimas.
Utilizá categorías, workflows, prioridades, equipos, colas de trabajo y estrategias de asignación para dirigir cada caso hacia los responsables adecuados.
Solicitá información, evidencia o acciones a otros colaboradores, equipos o personas involucradas, con responsables y vencimientos claros, sin perder la responsabilidad integral sobre el caso.
Medí tiempos de primera respuesta, resolución y etapas del proceso. Identificá riesgos, vencimientos y situaciones que requieren escalación.
Coordiná el trabajo interno, mantené comunicaciones con quienes reportaron los casos, gestioná archivos y casos restringidos, y habilitá seguimiento externo seguro según las políticas de tu organización.
Utilizá automatizaciones controladas, notificaciones, respuestas reutilizables y una base de conocimientos para ayudar a tus equipos a trabajar de manera consistente.
Analizá volúmenes, casos pendientes, tiempos de respuesta y resolución, dependencias, bloqueos y cumplimiento de SLA. Utilizá Process Intelligence para identificar dónde se producen demoras.
Coordiná la resolución entre atención y equipos operativos.
Gestioná situaciones internas que requieren seguimiento.
Controlá dependencias y compromisos con terceros.
Gestioná casos confidenciales o anónimos con controles de acceso adecuados.
Coordiná la participación de múltiples equipos sin perder un responsable principal.
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